一、目的：為了更好的貫徹落實(shí)國家法律法規(guī)，加強(qiáng)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與安全管理，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性；進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，正確及時(shí)接待處理好醫(yī)療糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，制定此制度。

二、適用范圍：適用于我院發(fā)生的各類投訴/糾紛。

三、具體要求：

1、定義：醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或者患者近親屬）之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯(cuò)、違約而導(dǎo)致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛。

2、職責(zé)

（1）醫(yī)務(wù)科：為全院處理醫(yī)療糾紛（事故）的主管、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)部門，并直接負(fù)責(zé)處理復(fù)雜、重大的醫(yī)療糾紛的調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解、談判和處理工作。并且主管和協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛鑒定、尸檢、訴訟等工作。直接介入處理案件復(fù)雜、醫(yī)患矛盾激烈的醫(yī)療糾紛，其他任何科室、任何人無解釋的權(quán)利和義務(wù)。

（2）投訴接待辦公室：負(fù)責(zé)協(xié)助醫(yī)務(wù)科對(duì)醫(yī)療糾紛（事故）進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、評(píng)估工作。負(fù)責(zé)接待病人及其家屬等有關(guān)人員的對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等提出的意見或建議。

（3）保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，制止和平息暴力事件，保證當(dāng)事科室的醫(yī)務(wù)人員的安全，并配合醫(yī)務(wù)科、責(zé)任科室積極創(chuàng)造醫(yī)患談判的條件，以便醫(yī)務(wù)科盡快、有效介入解決糾紛。配合警方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查取證。

（4）責(zé)任科室：一般醫(yī)療糾紛（重大、復(fù)雜的醫(yī)療糾紛除外）原則上歸屬各部門處理。病區(qū)各科室醫(yī)療糾紛由其科主任負(fù)責(zé)處理，門診各科室醫(yī)療糾紛由門診部負(fù)責(zé)處理，急診科由其科主任負(fù)責(zé)處理，由藥品引起的醫(yī)療糾紛由藥劑科主任負(fù)責(zé)處理，由醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)用材料引起的糾紛由設(shè)備科科長負(fù)責(zé)處理，收費(fèi)引起的醫(yī)療糾紛由財(cái)務(wù)科科長負(fù)責(zé)處理，由后勤保障引起的醫(yī)療糾紛由行政科長負(fù)責(zé)處理。涉及多部門的醫(yī)療糾紛由醫(yī)務(wù)科牽頭協(xié)調(diào)各部門共同處理。

3、內(nèi)容

（1）醫(yī)療投訴受理原則：

? ? 1）歸口管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則；

????2）引導(dǎo)投訴人依法有序投訴的原則：

????3）服從上級(jí)機(jī)關(guān)和部門指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查的原則。

（2）一般投訴事件的處理程序。

醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，投訴接待辦公室熱情接待前來投訴的病人或家屬，認(rèn)真聽取投訴人的意見、核實(shí)相關(guān)信息并做好記錄。對(duì)能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)務(wù)科投訴。

（3）處理投訴結(jié)果。接待人員根據(jù)投訴記錄及時(shí)將意見和建議及時(shí)反饋給相應(yīng)的部門，對(duì)需要相關(guān)部門做出解釋或回應(yīng)的請(qǐng)相關(guān)科室聯(lián)系來訪者。一般應(yīng)當(dāng)在五個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

????1）醫(yī)療糾紛的處理原則上參照國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》。

????2）遵循公開、公平、及時(shí)、實(shí)事求是原則，明確責(zé)任、疏導(dǎo)患方，力求合理地解決問題，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

????3）醫(yī)院設(shè)立投訴接待辦公室專門接待病人投訴/糾紛。

????4）醫(yī)療糾紛的處理一般情況的要在7個(gè)工作日內(nèi)、事件較復(fù)雜的在15個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果回復(fù)患者或溝通。

????5）醫(yī)療糾紛發(fā)生后，當(dāng)事科室責(zé)任人、上級(jí)醫(yī)師、科主任、護(hù)士長積極向患方做好解釋工作，盡量把糾紛解決在萌芽之中。當(dāng)患方不能接受解釋時(shí)，醫(yī)方當(dāng)事人告知患方直接到醫(yī)務(wù)科進(jìn)行投訴。醫(yī)療糾紛處理中就患者的治療問題，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)與患方溝通，不得逃避患者及家屬。

????6）醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)通知科室對(duì)醫(yī)療文獻(xiàn)的整理收集、保管等工作，避免舉證不能的情況發(fā)生。協(xié)助科室及時(shí)決策，迅速研究制定接待處理原則與具體方案。協(xié)助科室與相關(guān)部門做好輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn)場實(shí)物封存。負(fù)責(zé)對(duì)重大醫(yī)療糾紛向衛(wèi)生行政主管部門報(bào)告。對(duì)死因不明確的患者，協(xié)助科室動(dòng)員家屬是否同意尸檢，并告知尸體存放方法。及時(shí)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會(huì)會(huì)議。

????7）調(diào)查醫(yī)療糾紛。醫(yī)務(wù)科接受委托或投訴后，應(yīng)及時(shí)對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，責(zé)任科室負(fù)責(zé)人和責(zé)任人及其他醫(yī)務(wù)人員應(yīng)配合醫(yī)務(wù)科工作，否則承擔(dān)相應(yīng)行政和法律責(zé)任。醫(yī)務(wù)科應(yīng)盡快做出初步調(diào)查意見及處理方案，向主管院長報(bào)告，向患方家屬通報(bào)和解釋。

? ? 8）醫(yī)患談判。當(dāng)突發(fā)重大惡性事故發(fā)生需要醫(yī)患談判時(shí)，由主管院長、醫(yī)務(wù)科科長、保衛(wèi)科長，責(zé)任科室主任組成應(yīng)對(duì)小組，主管院長任組長。談判代表由醫(yī)防科長出任，必要時(shí)主管院長親自出任。

????9）一般醫(yī)療糾紛的事件的應(yīng)急處理程序。

????①當(dāng)病人和醫(yī)護(hù)人員現(xiàn)場發(fā)生口角、爭執(zhí)時(shí)。（5人以下糾紛事件為一般糾紛事件）

????②當(dāng)病人和醫(yī)護(hù)人員發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知安保人員到場處理。嚴(yán)禁醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人有過激行為。

????③接報(bào)后保安人員應(yīng)迅速到場，即時(shí)提議當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員保持冷靜并脫離現(xiàn)場，同時(shí)勸解和安撫病人或其家屬冷靜下來，尋找正當(dāng)途徑解決問題。

????④如果病人或其家屬不聽勸告，仍然吵鬧，要設(shè)法把他們引導(dǎo)帶離現(xiàn)場到不影響醫(yī)院正常運(yùn)作的場所（例如：醫(yī)院辦公室等），更具事件情況并通知醫(yī)務(wù)科及相關(guān)科室及領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)調(diào)處理。

????⑤對(duì)確屬無理取鬧并嚴(yán)重影響醫(yī)院正常運(yùn)作的人員，保衛(wèi)科應(yīng)視情況把鬧事者強(qiáng)制送出醫(yī)院或報(bào)警由公安機(jī)關(guān)處理。

????⑥根據(jù)雙方處理結(jié)果，保衛(wèi)科進(jìn)行時(shí)態(tài)的評(píng)估，若事件已得到解決，做好記錄；若事件仍有矛盾，保衛(wèi)科派人積極跟進(jìn)事件，并有效控制、處理、平息事件。

????10）嚴(yán)重醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急處理程序

????①當(dāng)有大批（5人及以上人員）不明身份人員涌入醫(yī)院范圍或因醫(yī)患糾紛有大批人員來沖擊醫(yī)院時(shí)的應(yīng)急處理。

????②醫(yī)院任何崗位值班保安人員發(fā)現(xiàn)有大批不明身份的人員進(jìn)入醫(yī)院范圍內(nèi)時(shí)，都必須馬上上報(bào)告醫(yī)院總值班和醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、同時(shí)保衛(wèi)科安排人員進(jìn)行跟進(jìn)，值班人員報(bào)告時(shí)要把來人情況（例如：來人的 ?數(shù)量、人員情緒是否激動(dòng)，是否持有器械等）講清楚。

????③如果來人無鬧事跡象，門崗值班保安員首先要禮貌主動(dòng)上前詢問來人需要什么幫助。

????④如來人告知為參觀人員，值班員應(yīng)禮貌讓其聯(lián)系醫(yī)院相關(guān)部門，在醫(yī)院相關(guān)部門人員的陪同下才可給予放行。

????⑤如果來人稱是來院就診，但行為不像就診人員時(shí)，如不是首先去掛號(hào)或咨詢等，而是進(jìn)入醫(yī)院門診區(qū)域到處走動(dòng)，保衛(wèi)科科長應(yīng)及時(shí)通知監(jiān)控室利用閉路電視系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)這些人員的監(jiān)控，并調(diào)派巡邏人員遠(yuǎn)距離的跟蹤監(jiān)視，制止一切影響醫(yī)院正常營業(yè)和對(duì)醫(yī)院不利的行為，其中也包括要制止在院內(nèi)拍照的違規(guī)行為。

????⑥如果來人有鬧事跡象，保衛(wèi)科要迅速組織人員前往控制現(xiàn)場并盡可能把來人控制在大門之外，如為醫(yī)患糾紛應(yīng)馬上通知醫(yī)院醫(yī)務(wù)科到場處理。

????⑦如果來人大大超出當(dāng)時(shí)的安保人員力量，立即撥打110報(bào)警。

????⑧安保人員應(yīng)盡量保持克制，不要與來人發(fā)生正面沖突，全力配合醫(yī)院醫(yī)務(wù)科的協(xié)商處理工作。但如果發(fā)現(xiàn)為首人員不聽勸告，繼續(xù)煽動(dòng)其他人員鬧事、沖擊醫(yī)院和損毀醫(yī)院儀器設(shè)備、設(shè)施，安保人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告派出所警員，并協(xié)助使用強(qiáng)制手段把為首鬧事分子制服，驅(qū)散其他人員，平息事端。

????⑨?當(dāng)沖擊行為發(fā)生時(shí)，任何危及醫(yī)院病人和醫(yī)院員工生命財(cái)產(chǎn)安全、任何危及醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全和影響醫(yī)院正常運(yùn)作的行為，安保人員必須堅(jiān)決制止。

????⑩即時(shí)院辦利用照相機(jī)、錄像機(jī)把傷害院方人員或其他病人和損壞醫(yī)院儀器設(shè)備、設(shè)備設(shè)施的人員和行為予以攝制取證。

????11）當(dāng)醫(yī)院發(fā)生槍擊或挾持人質(zhì)事件時(shí)的應(yīng)急處理。

????①醫(yī)院任何區(qū)域發(fā)生槍擊或挾持人質(zhì)的事件、現(xiàn)場工作人員在保證自身安全的情況下，應(yīng)及時(shí)撥打110電話和監(jiān)控室電話。

???②監(jiān)控室接到報(bào)警電話后，要向公安機(jī)關(guān)報(bào)警并問清案發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)以及犯罪分子及人質(zhì)的數(shù)量，人員傷亡情況等，及時(shí)通知保衛(wèi)科并進(jìn)一步與110聯(lián)系。

????③保衛(wèi)科接報(bào)后要及時(shí)組織安保人員加強(qiáng)對(duì)案發(fā)區(qū)域的警戒，禁止一切無關(guān)人員進(jìn)入或靠近案發(fā)現(xiàn)場，同時(shí)在安全的條件下對(duì)事發(fā)區(qū)域其他人員進(jìn)行及時(shí)疏散。

????④監(jiān)控室利用閉路電視系統(tǒng)密切監(jiān)控事發(fā)現(xiàn)場區(qū)域的情況，并不斷把最新情況上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。

????⑤案發(fā)區(qū)域醫(yī)護(hù)人員當(dāng)確認(rèn)對(duì)自身和受傷人員生命安全不會(huì)構(gòu)成威脅時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織醫(yī)護(hù)人員對(duì)受傷人員實(shí)施搶救。

????⑥公安人員未到達(dá)之前，任何人員不要輕舉妄動(dòng)，以免對(duì)人質(zhì)和自身安全構(gòu)成威脅。公安人員到達(dá)后，安保人員人員應(yīng)在公安人員的指導(dǎo)下積極配合拯救人質(zhì)和抓捕犯罪分子的工作。

????⑦保衛(wèi)科要做好整個(gè)事件的詳細(xì)記錄工作，并以書面形式，逐級(jí)上報(bào)。

?4、醫(yī)療糾紛報(bào)告與總結(jié)。

（1）報(bào)告：對(duì)于有過錯(cuò)醫(yī)療糾紛，責(zé)任科室24小時(shí)內(nèi)組織全科討論，三天內(nèi)向醫(yī)務(wù)科提交書面報(bào)告。對(duì)于復(fù)雜的、重大的、有暴力傾向的惡性事件，科室當(dāng)事人或當(dāng)班人員應(yīng)立即向科主任報(bào)告，科主任立即向醫(yī)務(wù)、保衛(wèi)科報(bào)告，醫(yī)務(wù)科立即向主管院長和上級(jí)衛(wèi)生行政部門報(bào)告?？傊蛋啻性洪L職權(quán)時(shí)，責(zé)任科室立即向總值班報(bào)告，總值班立即同時(shí)向主管院長和醫(yī)務(wù)科報(bào)告。

（2）總結(jié)：醫(yī)療糾紛（事故）處理結(jié)束后三天內(nèi)，責(zé)任科室組織全科討論，并寫出教訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，一周內(nèi)交醫(yī)務(wù)科。

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